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空包网在哪里购买:客户满意度概念

更新时间:2019/12/30 / 阅读次数:42

空包网在哪里购买:客户满意度概念


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空包网在哪里购买:客户满意度概念,1965年,Cardozo首次在市场营销领域对客户满意进行了实验研究,侧重分 析客户满意的再购买行为。之后众多学者对客户满意概念进行了多角度的探讨, 比较经典的有以下三种。

空包网在哪里购买:美国密歇根大学科罗斯•费耐尔Fomell认为:客户满意是把客户期望、购 买后的感知、产品价格等因素综合考虑的整体性态度,侧重于消费后期的过程[16]。
空包网在哪里购买:美国营销学大师菲利普•科特勒Kotier认为:客户满意是客户对产品的可感 知效果或结果与他预期期望比较后所形成愉悦或失望的感觉状态,侧重于消费后 期的过程。客户满意理论研究的是客户感知价值与客户期望价值的比较关系,当 感知价值比期望价值小,客户就会感到不满意,反之便会感到满意[47]。
2000版IS09000标准对客户满意的解释为.•客户满意是“客户对其要求己
空包网在哪里购买:被满足程度的感受”,包括消费的前、中、后全过程时期。满意度是客户满足情 况的反馈,它是对产品或服务的性能及其本身的评价,也是一定程度上的心理体 验。此标准给的定义宽容全面,客户的定义除消费者外已延伸到委托人和零售商, 有着外部客户也有内部客户,并且客户要求的内容也更加丰富,具有广泛的理解 空间。
空包网在哪里购买:本文采用的是菲利普•科特勒的定义,认为客户满意度是客户使用产品、服 务后,所感结果与期望之间比较的一种差异函数,是测评客户需求、客户期望最 常用的指标。一般而言,感知结果值与期望值的比较函数有三种情况:当结果值 小于期望值,客户会不满意;当结果值等于或接近期望值,客户会一般满意;而 当结果值大于期望值时,客户就会有满意的感受,这是一种良好的状态,并且会 逐渐转变成客户忠诚。

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