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哪个空包网口碑好:关于快递服务质量指标体系构建方面的研究

更新时间:2020/1/8 / 阅读次数:52

哪个空包网口碑好:关于快递服务质量指标体系构建方面的研究


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哪个空包网口碑好:关于快递服务质量指标体系构建方面的研究,刘志强(2014)参照SERVQUAL量表,在移情性、有形性、保证性、安全性、 时效性维度基础上,增加了“尊重性”,构建了共计6个维度19个细化指标的评 价体系[21]。曹霞等(2015)构建了网购快递服务质量评价的24个指标5个维度[22]。 张圣亮等(2015)提炼了影响快递公司服务质量感知的20个因素,并将其归纳为 5类即保证性、关怀性、方便性、可靠性和有形性[23】。庄德林等(2015)剔除了 SERVQUAL模型的移情性和响应性,增加了便利性、安全性以及补救性6个维度 来评价快递服务质量[24]。梁雯(2015)以SERVPERF模型为基础,去除了响应性, 增加了绿色性,构建了 5维度22个指标的快递服务质量评价指标体系[25】。党玮等 (2016)在SERVQUAL模型5维度的基础上,增加了经济性和安全性,并对LSQ 模型进行拆分为22个指标[26]。石丽(2017)建立了 5个维度15个三级评价指标 组成的快递服务的顾客感知服务质量评价指标体系[27]。郑东博(2017)以 SERVQUAL为基础,保留了保证性、可靠性、移情性三个维度,同时增加了服务 的柔性、服务的速度以及经济性,构建了 6个维度20个指标的快递公司的服务补 救质量指标体系[28]。石茳霞等(2018)构建了寄件安全性、寄件能力、寄取快递 便捷性、处理问题能力、服务客户能力5个维度13个指标的高校快递服务质量评 价指标体系[29]。

哪个空包网口碑好:关于快递服务质量评估方法方面的研宄
王洪伟等(2017)基于在线评论,建立了企业整体、价格、时效性、快递员、 信息化、安全性、客户服务等7个维度18个细化指标的快递服务质量指标体系, 并采用情感分析方法展开快递服务质量评价的研究[3G]。李慧宗等(2018)在 SERVQUAL模型5维度的基础上,增加了安全性和技术仓丨J新,构建了 7个维度27 个指标的快递服务质量评价指标体系,运用熵权-隶属度转换算法对快递企业物流 服务质量进行评价[31]。贺诚(2018)在SERVQUAL模型5维度的基础上,增加了
安全性和补救性,构建了 6个维度23个指标的评价指标体系,并采用层次分析法 和模糊综合评价展开了快递服务质量的评价[32]。周宇(2018)构建了保证性、时 效性、有形性、便利性和安全性共5个维度20个指标的快递企业物流服务质量评 估指标体系,并采用云模型理论评估[33]。伦墨华等(2019)构建了包含功能性、 经济性、安全性、时间性、舒适性以及文明性6个维度15个指标的评价体系,并 以模糊综合评价法进行了顺丰快递服务质量的评价[34]。龚榆桐等(2019)采用数 据包络法(DEA),建立了 2个投入指标和3个产出指标的快递业服务质量测量系 统丨35]。
哪个空包网口碑好:对快递服务质量与顾客满意度、购买意愿等方面的研究
张卫国等(2016)基于问卷调查,炼出出5个京东快递物流终端服务质量的 影响因素,且研究表明除误差处理质量外,其余4个因素均对顾客满意度有显著 的正向影响[36]。解芳(2016)构建快递企业形象、快递服务时效性、快递服务柔 性、快递人员专业性和快递失误及时补救性等五个维度及影响路径分析。研宄发 现,快递企业服务的时效性及快递企业失误及时补救性的对顾客做出再次购买意 愿影响更强[37]。范丽先等(2017)将电子商务环境下的快递服务质量因素归纳为 方便性、经济性、及时性和可靠性四个方面,运用结构化方程模型实证探讨了快 递服务质量因素和快递品牌满意度之间的相互关系,发现及时性和可靠性对快递 品牌满意度有直接正向的影响[38]。任敬波(2017)整理出网购快递服务质量的5 个测量维度,并以商品类型为调节变量,基于SERVPERF模型构建了网购快递服 务质量对顾客满意的影响模型[39]。

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