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163空包网:删除“有形性”,增加“服务便利性”

更新时间:2019/8/7 / 阅读次数:44

163空包网:删除“有形性”,增加“服务便利性”


163空包网:删除“有形性”,增加“服务便利性”

163空包网:删除“有形性”,增加“服务便利性”,根据对农村地区电商物流服务质量的特点及对农村电商物流服务质量的影响 因素研宄时发现,大多数农村消费者选择通过电商平台购物,很多是看中网购可 以送货到门、货到付款、物流信息查询便利等特点,因此,本文认为在确定评价 维度时应该考虑农村电商消费者的需求,将服务便利性引入构建的指标体系中。

2.保留“响应性”
原始的SERVQUAL模型中,服务的响应性是指消费者在电商物流服务中可以 及时获得服务,避免消费者长时间等待,出现问题能够迅速解决。顾客希望电商 卖家的爸服人员能够迅速及时地回答消费者提出的每一个问题,订单发货速度要 快,对需要退换货的消费者订单能够及时处理。希望物流企业能够把商品配送的 时间缩短,出现货损、货差等意外事件的应急处理速度,对消费者的投诉意见处 理速度等。比如客户遇到突发事件,企业能快速地做出反应,及时的解决顾客的 问题,因此,服务响应性维度在农村电商物流中同样适用。
3.将“可靠性”、“保证性”合并为可靠性
在SERVQUAL模型中,可靠性指公司是可以信赖的,能够履行承诺的服务, 而保证性指员工是值得信赖的,能够为顾客提供所需的服务。因此,SERVQUAL 模型中这两个维度一个是站在公司的角度,一个是站在服务人员的角度都是为顾 客提供预先承诺的、顾客所需的、值得信赖的服务。在传统服务中,顾客与员工 接触、互动、交流较多,因此会将保证性单独作为一个维度来研究,但在电商物 流服务中,虽然服务人员起着很大的作用,但顾客与服务人员接触很少,顾客更 多感知到的是企业的可靠性和服务人员可靠性共同的结果,因此,本文认为应将 二者合并为“可靠性”一个维度。
可靠性是农村电商消费者在网络购物交易环境下,要求电商物流能私确保包 裹的完好性、准确性及能够随时查询到包裹在各个配送网点的中转信息等,所以 对农村电商物流服务质量的评价来说,可靠性维度同样也是适用的。
4.“移情性”改为“关怀性”
移情性指企业及员工能够设身处地为顾客着想,了解顾客的需求,提供顾客 所需要的服务,真正体现顾客是上帝。因此,服务人员的专业知识、态k、与客 户的交流、服务人员的着装等都会对电商物流服务产生重要的影响,因此,本文 保留了传统服务质量中的移情性作为评价维度之一。结合LSQ模型中人员沟通质 量和满意度指标以及为了让农村电商消费者更容易从字面上进行理解,所以最终 将“移情性”改为“关怀性”。
5.增加经济性
在SERVQUAL模型、LSQ模型及传统的服务质量评价体系中很少考虑经济性 这一维度,但实际上,顾客在网购及对电商物流服务质量评价时会主观的考虑价 格水平。首先,对于农村消费者来说,他们对价格相对于城市消费者是比较敏感 的,物美价廉是他们选择网购的主要原因之一;然后,由于物流费用作为购买商 品的附属消费,并不能给顾客带来任何价值,相反,过高的物流价格可能促使农 村电商消费者放弃购买,并且大部分顾客还会衡量物流服务价格是否公道合理、 并与同类其他物流服务价格进行比较。如果顾客对比后,产生不愉快的物流价格 感知,就会降低对电商物流服务质量的感知结果。另外,电商购物很可能会有退 换货的情况,还会产生额外的退换货物流费用,这一费用由谁来承担也是顾客的 关注点之一。因此,本文将经济性维度引入到所构建的农村电商物流服7务质量评 价维度中。

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